Warning: DOMDocument::loadXML(): Start tag expected, '<' not found in Entity, line: 1 in /home/socialmediaitali/public_html/wp-content/plugins/premium-seo-pack/modules/title_meta_format/init.social.php on line 481
wholesale jerseys cheap nike jerseys cheap jerseys cheap throwback jerseys cheap nike nfl jerseys wholesale wholesale authentic soccer jerseys mlb jersey wholesale
mercoledì , 26 luglio 2017
Home / Social Media / I clienti si ascoltano sui social, ecco le aziende che lo sanno fare meglio
9846_20_medium

I clienti si ascoltano sui social, ecco le aziende che lo sanno fare meglio

Sono definite “socially devoted”, e sono le aziende che più e meglio di altre hanno imparato ad ascoltare i propri clienti e a risolverne i problemi attraverso i social media. Ancora percepito da molte aziende come un canale secondario, rispetto ai più tradizionali telefono, fax (esiste ancora!) ed email per il servizio di customer care, quello dei social media è invece uno strumento in ascesa fra i brand più avanzati.

La qualità del servizio clienti contribuisce in maniera determinante al grado di fidelizzazione dei clienti (un recente studio afferma che il 78% dei consumatori si allontana da un brand se riceve assistenza inadeguata), e i social media consentono interazioni in tempo reale, dialogo e consolidamento della relazione con il cliente.

Uno studio di SocialBakers monitora da vicino quali sono le aziende che, nella seconda parte del 2013, stanno meglio utilizzando le piattaforme social e quali sono gli standard di servizio che riescono a offrire. Emerge che i due canali principali di ascolto e assistenza sono Facebook e Twitter: i settori più interpellati dagli utenti su entrambe le piattaforme sono le telecomunicazioni, la grande distribuzione e il settore dell’elettronica.

Secondo SocialBakers, però, l’attivazione di canali di ascolto non implica necessariamente efficienza nel gestirli: delle aziende di telecomunicazioni su Twitter, per esempio, solo il 20% è davvero socially devoted (cioè risponde in tempi appropriati ad almeno il 65% delle domande che vengono loro poste): la maggioranza invece, il 65%, non presenta nessun grado di interazione con i clienti.

In generale, dice lo studio, il 10% dei brand risponde all’85% delle domande che vengono poste loro su Facebook, contro il 90% dei brand che riesce a gestire solo il 5% delle richieste. Simili le proprozioni su Twitter: il 10% delle aziende risponde all’89% delle domande, mentre le altre ne smaltiscono solo l’1%.

In termini di risposte e reattività alle richieste di assistenza dei clienti si distingue il settore finanziario, che vanta il primato di rispondere all’80% dei clienti; poco sotto le compagnie aeree, con il 79%, e poi le telecom, la grande distribuzione, il settore della moda, l’elettronica di consumo. La performance più scarsa, fra i settori considerati da SocialBakers, è quella dell’automotive, che interagisce solo nel 38% dei casi.

Fra le compagnie aeree su Facebook, Alitalia si posiziona seconda sia per percentuale (95,8%) sia per tempi (208 minuti) di risposta; fa meglio solo KLM, con il 97% di domande evase e un tempo medio di risposta di 45 minuti, a fronte di quasi 4 milioni di fan della pagina. Terza si posiziona Air France, con il 92% di richieste soddisfatte in un tempo medio di 345 minuti.

In generale, i migliori brand individuali per percentuali di interazione con i clienti su Facebook vedono una predominanza delle telecom e dell’America Latina: al primo posto c’è infatti la telefonica Personal Argentina, poi KLM, la telefonica messicana Claro, Movistar Argentina, anch’essa telefonica e, al 5° posto, l’italiana TIM.

Sorgente: http://www.eventreport.it

Commenti

Lascia il tuo commento