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venerdì , 28 luglio 2017
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CRM - Customer Relationship Management

Fidelizzare i clienti l’ultima sfida dei produttori

In un mercato sempre più stretto, aumenta il peso dell’offerta di servizi innovativi per conquistare nuovi territori e per mantenere costante il volume di relazioni e vendite. Le strategie delle grandi società a confronto.

Con i consumatori che diventano sempre più esigenti, la fidelizzazione rischia di diventare un’impresa titanica per le aziende. Del tema si è discusso nei giorni scorsi a Milano, nel corso del forum “Consumer Trends e futuro della Customer Loyalty”, organizzato da American Express.Un appuntamento che ha visto confrontarsi manager di diverse grandi aziende italiane e multinazionali, che hanno portato le loro esperienze sul tema della customer loyalty. A cominciare da Bmw, che ha sottolineato l’importanza dell’evoluzione del prodotto insieme ai bisogni del cliente, soprattutto considerando che trascorre un arco temporale generalmente lungo tra un acquisto e l’altro di auto di grande cilindrata. Pertanto, è il ragionamento della casa automobilistica, occorre puntare a fidelizzare il cliente facendo leva sulla componente del servizio.
Per Sky, la customer loyalty passa per la conoscenza dei consumatori e per un mix tra le politiche di acquisizione di nuovi clienti e il mantenimento di quelli attuali, facendo percepire il pagamento equo del prodotto/servizio. Fondamentale poi per mantenere la fedeltà è garantire l’accessibilità e la fruibilità del contenuto in mobilità tramite le diverse piattaforme multidevice.
Secondo Ogilvy, le strategie più efficaci sono quelle che giocano la carta delle emozioni, che consentono di creare un legame con il brand. In questo panorama i social giocano un ruolo chiave.
Sul fronte della fidelizzazione, Nespresso ha applicato il concetto, il servizio e il trattamento tipici del mondo del lusso a un prodotto di massa. Il servizio è una componente fondamentale, anche perché ogni cliente richiede comunque esperienze diverse.  Mattel invece, che si rivolge a un pubblico “infedele” per eccellenza, i bambini, punta su strategie ad hoc. L’interazione con i bambini da parte dell’azienda è filtrata comunque e sempre dalla famiglia che è il vero responsabile d’acquisto. Per Facebook il ruolo dei social media nelle relazioni tra marca e clienti è fondamentale e può diventare un moltiplicatore importante. I social media che consentono una connessione pressoché totale e continua, 24/7, le aziende hanno a disposizione una grande opportunità che, però, devono essere pronte a cogliere. Ad  American Express sono toccate le conclusioni. Per il gigante delle carte di credito, queste analisi dimostrano che non esiste una sola strada per fidelizzare la clientela e creare un legame stabile. Da qui l’importanza dell’insight (intuizione, nella forma immediata e improvvisa) come valore per definire le strategie dei brand.

Fonte:la repubblica

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